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酒店客房管理知识培训课程 余世维宾客期望的酒店管理讲座视频教程
余世维《宾客期望的酒店管理》8DVD＋1CD
内容简介：为了让中国的本土酒店更具国际竞争力.青岛海景花园大酒店总经理和参会
各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式.一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。
余世维博士是一名忠诚的酒店顾客。从华盛顿的“四季”、伦敦的“喜来登”
法兰克福的“世纪”、罗马的“凯撒”、东京的“帝国”到曼谷的“东方”和香港的“海逸”
酒店几乎成了他的第二家园。尤其在大陆的9年来.他奔波于大江南北
一年365天.足有180天在酒店度过。为了让中国的本土酒店更具国际竞争力.青岛海景花园大酒店总经理
和参会各酒店高层一起研讨客户期望的酒店管理模式.一对一的交流解决各类酒店管理及发展瓶颈问题。
专家简介：余世维.被尊称为“华人管理教育第一人”.华人最为推崇的实战型培训专家之一
演说家的风采.战略家的气度.学者型的才华。美国诺瓦大学公共决策博士
哈佛大学企业管理博士后研究.牛津大学国际经济博士后研究
2005年度他再次荣获“中国企业十大最具魅力培训师”、“中国企业十大最具魅力咨询师”称号
并被授予“2005年度杰出贡献奖” 2007年再次荣获“2007商战名家排行榜中国十大领导力专家”
荣誉称号上海贝尔连续3年请余世维博士授课100多场次中国柯达仅2002年就请余世维博士授课20多场。
曾任：日本航空公司中国台湾地区副总经理.美爽爽*雅诗兰黛化妆品公司驻美副总经理
泰华土地开发公司（泰国）总经理.美国富顿集团中国总经理等职位。
现任：名仕领袖学院院长.名仕硕学管理顾问有限公司总经理
上海交通大学海外教育学院国际领导力研究所所长.拥有数十万热情听众及众多企业客户：
如日本航空、统一、安泰保险、德国莱茵、紫江集团、飞利浦、柯达、朗讯、联合利华
ABB、APP、3M、贝尔、史克、华瑞制药、立达制药、医药股份、百联集团
三得利、西门子、中国电信、中国联通、中国移动、摩托罗拉。
一、顾客关心的酒店文化
能看到有文化的形象。
能感到强烈的气息。
能展示深刻的内涵。
能回忆感人的事迹。
二、顾客喜爱的酒店人员
换位思考.心贴顾客。
敏锐体查.个性服务。
随机应变、回应迅速。
处处用心.又识实务。
诚信负责.多走一步。
三、顾客期望的服务意识
态度.知觉.差异。
指定动作与利他教育。
从service到hospitaty。
接受——忠诚的五个缺口
。
四、顾客建议的硬件改善
客房布置怎样更合理
开关.物品位置怎样最适宜
衣橱和枕头大小的依据
淋浴与马桶的多元问题
五、顾客在意的软件管理
不合时宜的行为管理。
顾客需求的回应措施。
多走一步.案例分析。
既要专业.也要礼仪……
六、顾客提示的防范措施
有明确服务品质的三个目标。
及时发现处理潜在抱怨。
接近顾客方法要多元化。
转祸为福的紧急措施。
设立品管部门。
七、实地考察分析
顾客是如何被感动的？顾客的你会背叛这样酒店吗？亲身体验让顾客感动的服务！
青岛海景花园大酒店的企业文化建设和企业管理模式已经引起业内广泛的关注。
青岛海景花园大酒店.被美国《福布斯》杂志评为2007年度中国最优商务酒店。
青岛海景大酒店总经理邀请众学员.参观考察酒店后台各运营部门。
余博士现场针对青岛海景花园大酒店运营服务模式.进行分析及实战操作。……
宾客期望的酒店管理
发货方式
自动发货：在A8站源码交易平台特色服务中标有自动发货的商品，买家拍下后，源码类、软件类、商品会在订单详情页显示来自卖家的商品下载链接，点卡类商品会在订单详情直接显示卡号密码。
手动发货：未标有自动发货的的商品，买家付款后，商品卖家会收到平台的手机短信、邮件提醒，卖家收到短信会第一时间与您取得联系发货，如卖家长时间未发货，买家也可通过订单上的QQ或电话主动联系卖家。
退款说明
1、源码类：商品详情(含标题)与实际源码不一致的（例：描述PHP实际为ASP、描述的功能实际缺少、功能不能正常使用等）！有演示站时，与实际源码不一致的（但描述中有"不保证完全一样、可能有少许偏差"类似显著公告的除外）；
2、营销推广类：未达到卖家描述标准的；
3、点卡软件类：所售点卡软件无法使用的；
3、发货：手动发货商品，在卖家未发货前就申请了退款的；
4、服务：卖家不提供承诺的售后服务的；（双方提前有商定和描述中有显著声明的除外）
5、其他：如商品或服务有质量方面的硬性常规问题的。未符合详情及卖家承诺的。
注：符合上述任一情况的，均支持退款，但卖家予以积极解决问题则除外。交易中的商品，卖家无法修改描述！
注意事项
1、在付款前，双方在QQ上所商定的内容，也是纠纷评判依据（商定与商品描述冲突时，以商定为准）；
2、源码商品，同时有网站演示与商品详情图片演示，且网站演示与商品详情图片演示不一致的，默认按商品详情图片演示作为纠纷评判依据（卖家有特别声明或有额外商定的除外）；
3、点卡软件商品，默认按商品详情作为纠纷评判依据（特别声明或有商定除外）；
4、营销推广商品，默认按商品详情作为纠纷评判依据（特别声明或有商定除外）；
5、在有"正当退款原因和依据"的前提下，写有"一旦售出，概不支持退款"等类似的声明，视为无效声明；
6、虽然交易产生纠纷的几率很小，卖家也肯定会给买家最完善的服务！但请买卖双方尽量保留如聊天记录这样的重要信息，以防产生纠纷时便于送吗网快速介入处理。
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